目录
1．XX信访局关于进一步加强和规范信访事项复查复核和听证工作的意见
2．全市信访系统人民满意窗口创建活动实施方案
3．XX网上信访自助服务区建设方案
4．XX人民政府信访事项复查复核规程
5．关于建立“解访”工作机制的实施意见
6．XX信访工作精准督查实施办法
7．XX律师参与信访接待工作的实施意见
8．初信初访办理工作制度
XX信访局关于进一步加强和规范信访事项复查复核和听证工作的意见
为了贯彻全省“担当作为，狠抓落实”工作动员大会和市“两会”精神，深悟“六问”，笃实“八策”，现根据《XX省信访条例》、《XX省信访事项复查复核办法》、《XX信访事项复查复核规程》，结合我市工作实际，就加强和规范信访事项复查复核和听证工作提出如下意见。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立新发展理念，遵循信访体制机制改革总体思路，推进信访法治化，实现人财物等资源充分共享，保障好信访复查复核和听证工作高效运行。通过吸纳、整合现有资源，推进流程再造，强化信访复查复核机关履职能力，全面提升工作质效，有效降低信访处访成本，建立起人员结构优化、高效管用、符合我市经济社会发展水平的工作机制。
二、目标任务
为了解决信访复查复核案件存量多、增量大、信访听证作用发挥不够、信访案件处理程序不完善、效率低、工作力量不足等问题，以勇争第一为目标导向，重塑工作流程，实现好信访案件“三到位一处理”和“一次办好”，进一步加强和规范信访事项复查复核和听证工作，保护好信访群众的合法权益，维护好我市社会的和谐与稳定。
三、实施意见
（一）组建工作团队。通过组建信访事项复查复核工作团队，强化对复查复核工作的组织﹑协调和领导，形成工作合力。一是综合服务团队。为保证工作连续性，基于复查复核工作实际，以两级政府信访事项复查复核办公室为综合服务团队，统筹做好工作，参照省里做法，政府主导，社会参与，向第三方购买服务，同时倡导公益服务；二是案件办理团队。在市县区信访局组建复查复核案件办理团队，分别由县级﹑科级干部牵头，信访业务科室同志参加，每个团队不少于3人，市不少于3个团队，县市区不少于2个团队，职能部门可参照组建办案团队；三是团队合议负责制。重塑工作流程，采取团队合议案件并负责制，复查复核案件来源，可参照该团队县级、科级干部分工，或分包的县区、乡镇办和部门来划分，或其他科学可行的办法，具体措施由该单位拟定；四是承办人制。施行复查复核案件承办人制，原则上具体案件承办人由该团队同志轮流承担，也可以由该团队负责同志根据工作需要指定。
（二）引入第三方参与
1、意义。引入律师、社会工作者、志愿者等第三
方机构人员，深度参与信访复查复核等业务工作，有利于阳光信访、责任信访、法治信访建设；有利于引导群众通过法定途径和程序表达诉求，依靠法律手段解决纷争，运用法律武器维护合法权益；有利于提高信访复查复核工作的质量和效果，提升信访工作的公信力。
2、基本条件。引入第三方参与可以与信访智库、信访听证员队伍建设相结合。一是拥护党的领导，政治立场坚定；二是精通有关法律、法规和政策；三是为人正派，做事公道，乐于公益；四是熟悉本地风土人情，在群众中有威望，在社会上有影响。
3、人员来源。一是各级党代表、人大代表、政协委员；二是机关、企事业单位离退休干部和老同志；三是有关村居、社区负责同志；四是涉事区域威望高、影响大的社会贤达；五是对有关事件熟悉的特定人员；六是专业技术人员，如律师、心理咨询师等。
4、适用范围。在信访工作中调解难度大，单一机关难以化解矛盾，不涉及个人隐私和国家秘密的信访件，可以引入第三方参与。
一是案件处理完毕，信访人不服处理决定，进入信访复查复核工作
程序的；二是信访人与作出处理决定的机关，对案件认定存在重大分岐的；三是信访人对原处理决定不服，具有重复、越级信访倾向的；四是因信访人认知等因素，拒不接受信访工作人员疏导的；五是信访部门认为有必要的其他情形。
（三）开展信访听证
1、要重视信访听证工作。要充分发挥听证在化解信访矛盾工作中不可替代的作用，各县市区分管负责同志要亲自抓，坚持抓，把信访听证工作推广到社区和乡村，要培训好信访听证主持人，确保每个社区至少有一名能够正常开展信访听证工作的主持人，各乡镇办应保障好信访听证工作经费。
2、要提高信访听证案件所占比例。为解决信访听证率低、信访人听证权利不告知等问题。今后，要严格按照《XX省信访事项听证办法》，信访答复机关为听证责任主体，复查复核机关对未告知信访人听证权利、未及时给予听证的信访答复意见、复查意见，予以撤销并退回重新处理，信访听证率应达到50。
3、要提升信访听证工作质效。一是倡导简易听证。既保障好信访人权益，又控制好工作成本，具有可操作性。二是提升听证工作质效。根据信访件需要，选择简易或普通程序听证，既要保证质量，又要注重效果，切实发挥出听证的作用，有效提高信访答复意见质量，及时化解矛盾，防止信访上行。三是及时录入系统。要及时将听证基本要件，录入XX省信访信息系统，体现出工作成绩，实现好信息共享。
4、要组建更新信访听证员库。各县市区应建立信访听证员库，并及时更新，动态管理，要同引入第三方和信访智库建设相结合，倡导公益服务，适当给予酬劳，听证员可以突破地域，实现人力资源共享。
四、组织保障
（一）加强组织领导。以政府名义出具信访复查复核意见，实现信访三级程序，责任重大。各县市区要加强组织领导，健全信访复查工作机构，调配专业干部，要人岗相配，符合该工作需要。各县市区要根据各自情况，制定好第三方的选聘、考核和取酬等办法，所需经费争取列入同级财政预算。
（二）科学规范考核。根据工作现状，修订《信访复查复核和听证工作考核办法》，要纳入全市信访工作考核评价体系。考核分值如下：1、信访事项复查工作7分（扣分项）。（1）按期
复查3分；（2）案件质量2分；（3）系统录入2分。2、信访项
听证工作10分（加分项）。听证率达到5得1分，听证率每提
升5加1分，10分为止。
（三）实行不定期通报。市复查复核机关要加强对各县市区和市直部门信访复查和听证工作的监督、检查和指导，建立不定期工作情况通报制度，进一步压实主体责任和领导责任。
本意见自2019年9月1日起施行，有效期至2022年8月31日。
全市信访系统人民满意窗口创建活动实施方案
为进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，推进“阳光信访、责任信访、法治信访”建设，着力提升信访公信力和群众满意度，全力做好新时代信访工作，根据省信访局《关于印发《全省信访系统创建人民满意窗口实施办法》的通知》（鲁信访办字〔2019〕5号）文件要求，经局党组研究决定，在全市信访系统开展人民满意窗口创建活动，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务
以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，深入践行“事业工程化、工程责任化、责任数字化”要求，认真贯彻“六问、八策”，立足市政府“三亮”活动，以“继承创新、担当务实、争创一流”和“富强滨州”大讨论活动为载体，坚持省信访局规定和自选动作相结合，进一步转作风、树形象，激发信访工作新动力，展示信访部门新气象，
体现信访干部新作为，进一步提升信访窗口的服务效能，着力打造人民满意的一流服务窗口，奋力开创新时代信访工作新局面，为富强滨州建设作出积极贡献。
二、创建对象
市、县（市、区）、乡镇（街道）信访接待中心。
三、任务分解及分值
按照“事业工程化、工程责任化、责任数字化”要求，创建工作由市信访局党组副书记、调研员史红芳同志，党组成员、副局长邢玉胜同志牵头，明确具体的责任科室抓推进、抓落实。
（一）省信访局规定动作做到位（为基本分，分值100分）
1、组织领导方面。（1）市、县（市、区）党委、政府把信访工作特别是群众来访接待处理工作纳入重要议事日程，定期分析形势、研究问题、部署任务，几大班子成员按照规定定期到信访接待场所接待群众来访，重点敏感时期市、县（市、区）每天安排领导干部公开接访。达标记5分，不达标扣5分。责任
科室：督查科、办公室。（2）市、县（市、区）信访部门对创建人民满意窗口高度重视，有创建工作领导小组，有创建工作活动方案，有创建工作后勤保障，有与接访工作适应的接访队伍。达标记5分，缺一项扣1分，扣完为止。责任科室：接访科。
2、运行机制方面。（1）公示公开制度。在接访大厅显著位置
公开信访法规政策、来访接待处理流程、信访部门责任清单等信息，公示领导干部公开接访时间安排等。达标记2分，不达标扣2分。责任科室：接访科、督查科。（2）接访工作制度。建立首办负责、联合会商、依法分流、律师参与、多元化解等制度。达标记5分，缺一项扣1分，扣完为止。责任科室：接访科。
3、服务环境方面。（1）市、县（市、区）设立固定的联合接访场所，可根据辖区人口数量、群众来访数量等确定接待场所面积，原则上不少于500平方米。乡镇（街道）应设立固定的接访场所，使用面积不少于50平方米。村（社区）要依托办公场所或便民服务场所，本着一室多用的原则，设立矛盾纠纷调解室、说事拉理室等信访工作场所。达标记5分，不达标扣5分。责任科室：接访科。（2）市、县（市、区）联合接访场所应设置部门联合接访、网上信访自助服务区、集体会商、视频接访、访调对接、公开听证、律师参与、教育疏导等功能区。乡镇（街道）接访场所应具备接谈登记、视频监控、集体会商等功能。达标记5分，缺1项扣1分，扣完为止。责任科室：接访科、复查复核办公室、网上信访服务中心。
（3）配备计算机、传真机等办公设备，配备电子显示屏、侯访座椅、饮水机、免费WiFi等服务设施，配备监控、安检、消防、防爆等安全防护设施和网上信访自助服务设施。达标记5分，有1项不达标扣1分，扣完为止。责任科室：网上信访服务中心、办公室。（4）针对常见信访问题，分类制作和摆放明白纸；设置咨询台，为来访群众提供导访服务；为老、弱、病、残、孕等特殊来访群众开通“绿色通道”；配备急救箱、老花镜、复印机、纸笔等，为来访群众提供便
利。达标记2分，缺1项扣0.5分，扣完为止。责任科室：接访科、办公室。
4、服务作风方面。（1）选树“最美信访干部”，通过电视、报纸、宣传栏等多种形式开展宣传活动。达标记4分，不达标扣4分。责任科室：办公室。
开展“三亮、三比、三评、三促”活动，引导全体信访“干部亮身份、树党员形象，亮职责、树党员标杆，亮承诺、树党员品牌，比工作能力、比工作作风、比工作业绩，党员互评、领导点评、群众评议，促思想观念转变、促“最多访一次”改革深化、促群众获得感提升”。达标记4分，不达标扣4分。责任科室：办公室、各业务科室。（3）接访干部着装整洁、挂牌上岗、举止得体、服务周到，践行“五情为民”理念和“四个服务”标准，即对来访群众热情相迎、真情相待、实情相告、倾情相助、温情相送，做到微笑服务、温馨服务、诚信服务、亲情服务。达标记4分，
不达标扣4分。责任科室：接访科。
5、服务效能方面。（1）健全信访信息“应采尽采、
即采即录”机制，确保系统数据全面、准确、客观反映群众信访活动情况和信访工作情况，群众来访信息漏登、误登、错登等问题基本杜绝。达标记5分，不达标扣5分。责任科室：接访科。（2）加强和改进群众来访事项办理工作，积极推进“只访一次”改革确保来访事项及时受理率、按期办结率均达到100。坚持和改进初访事项办理群众满意度评价工作，确保群众初次来访事项办理群众满意度达到95以上。达
标记5分，不达标扣5分。责任科室：接访科。
6、服务评价方面。（1）设立群众意见箱，由信访群众填写《服务评价卡》，对登记窗口、接访岗位工作人员的服务态度进行满意度评价。达标记4分，不达
标扣4分。责任科室：接访科。（2）查看群众现场评价服务态度的原始记录，有效访参评率达到60以上，服务态度满意率达到90以上。达标记10分，不达
标直接扣10分。责任科室：接访科。（3）从信访信
息系统随机抽查10件满意度评价为满意的来访事项，
电话回访信访人，核实评价结果是否属实。达标记5
分，一件弄虚作假扣1分，扣完为止。责任科室：接访科。
7、信访秩序方面。（1）推进依法逐级走访工作效果明显，来市访、到省访、进京访、到北京非接待场所有关人员数量稳控有降，来市到省进京重复率控制在15以下。达标记5分，不达标扣5分。责任科
室：接访科、驻京办、驻省办。（2）不发生100人以
上到省集体访，不发生50人以上进京集体访，不发生5人以上到北京非接待场所表达诉求问题，不发生因信访问题引发的来市到省进京聚集等造成严重后果的事件。达标记5分，不达标扣5分。责任科室：驻京办、驻省办。
8、工作队伍方面。（1）接访工作力量偏弱的市、县（市、区）应不断充实工作力量，以满足信访工作任务需要。达标记5分，不达标扣5分。责任科室：接访科。（2）协调职能部门把政治素质好、业务能力强、工作作风实、善于做群众工作的干部选派到联合接访岗位，推动建立选派信任领导干部和优秀年轻干
部到联合接访岗位挂职锻炼制度。达标记5分，不达
标扣5分。责任科室：接访科、办公室。（3）按照上级部署扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，突出抓好政治理论、政策法规和业务培训，加大干部轮岗、挂职、交流、参与专项工作等实践锻炼力度。达标记5分，不达标扣5分。责任科室：办公室。
（二）地方自选动作有亮点有特色（为加分项，分值为20分）。
市信访局接访科作为接待来访群众的窗口，充分发挥积极性和主动性，结合来访接待工作实际，牵头组织好市级自选动作的组织实施。同时，积极鼓励县
（市、区）、乡镇（街道）结合各自实际，创造性地开展人民满意窗口创建活动，每一项创新项目加5分，最多不超过20分。责任单位：接访科、各县市区信访部门、市直有关部门。
四、组织实施
根据省信访局安排部署，结合我市实际，人民满意窗口创建活动分四个阶段：
1、筹划准备阶段（2019年5月）。成立局主要领导任组长的创建活动领导小组，制定活动方案，部署工作任务，为全面开展创建活动做好准备。
2、组织实施阶段（2019年6至10月）。按照统一部署和既定目标，紧密结合实际，有序展开建设。
3、验收命名阶段（2019年11至12月）。依据活动实施方案，依照考核评分细则，积极做好申报工作。
从2019年起，每年组织一次申报评审，每年年底前，市信访局组织申报工作，县（市、区）、乡镇（街道）信访部门对照创建标准开展自评，填写《全市信访系统创建人民满意窗口示范单位申报表》。市信访局采取听取情况汇报、查看接待场所、调阅接访档案、召开座谈会、抽查信访事项办理、回访信访人等方式核查有关情况，经局党组会议研究，确定年度创建人民满意窗口示范单位，进行通报表扬，并选择部分创建工作较好的县级信访部门报省信访局，参加全省评选。
五、工作要求
（一）增强责任意识。各级要把创建活动摆上重要位置，主要领导亲自部署，督促推进，进一步转变思想认识，积极主动参与，形成工作合力，切实增强开展创建活动的针对性、实效性，扎实推动创建工作。
（二）精心组织推动。要坚持目标引领，强化问题导向，突出抓重点、补短板、强弱项，着力解决来访接待和窗口建设中存在的突出问题，确保创建活动有效开展并顺利完成。
（三）巩固创建成果。要认真对照考核标准，着力发现创建工作中的不足和问题，着力提炼创建活动的有效做法和亮点，边整改创建，边巩固边拓展，切实提升创建活动成果。
XX网上信访自助服务区建设方案
为认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想和重要指示批示精神，进一步畅通信访渠道，提升信访窗口服务效能，充分发挥网上信访便捷高效、省时省力、好用管用优势，激发信访工作新动力，展现信访部门新气象，助力信访系统人民满意窗口创建工作，全面提高网上信访参与率、知晓率，更好发挥网上信访主渠道作用，经研究决定，在全市范围内深入推进“网上信访自助服务区”建设，现制定如下方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，围绕信访工作制度改革，以解决群众合理合法诉求为核心，以建设网上信访自助服务区为抓手，努力把网上信访打造成提升信访工作公信力的重要途径、带动信访工作制度改革的重要载体，为
群众反映诉求提供更加便捷的渠道，不断提高信访工作规范化、信息化水平和公信力，探索建立“阳光信访”新模式，为富强滨州建设作出积极贡献。
二、主要任务
（一）建设范围
各县（市、区）信访局，开发区信访办、高新区信访局、北海新区应急指挥中心，各县（市、区）所辖乡镇办和县（市、区）直部门。
（二）建设时间
2019年6月下旬至2019年9月底。
1、准备阶段。6月下旬至7月15日，各县（市、区）制定本级及所辖乡镇办和县（市、区）直部门网上信访自助服务区建设方案，确定网上信访自助服务区的总体规划和建设场所，申请自助服务区建设资金。
2、建设阶段。7月16日至9月15日，完成县（市、区）及县（市、区）直部门和乡镇办的网上信访自助服务区建设工作。
3、验收阶段。9月20日至10月15日，市信
访局到各县（市、区）进行实地检查，完成整体验收并投入使用。
（三）建设任务
1、各县（市、区）信访局（办）对本县（市、区）网上信访自助服务区建设要统一规划，统一标准，统一风格，建出特色，建出亮点。
2、所辖乡镇办、县（市、区）直重点部门接访场所、政府审批大厅（服务大厅）等人员密集的场所设立网上信访自助服务区。在村（社区）也要配备相应设施，设立网上信访代办服务站，张贴市县两级受理平台二维码和微信公众号二维码，引导帮助群众通过网上信访提出信访诉求，真正发挥好网上信访主渠道作用。
3、县（市、区）信访局（办）自助服务区要有明显的标识，设立LED电子显示横屏，用于播放网上信访须知及操作流程，自助终端设备不少于2台，县
（市、区）直部门和各乡镇办自助终端设备不少于1台。所有网上信访自助服务区都要张贴市县两级微信
信访公众号及受理平台二维码，印制网上信访须知和宣传手册等必备物品。
4、开发区信访办、高新区信访局，北海新区应急指挥中心，由于没有本级受理平台，所以在建设自助服务区时，微信信访公众号二维码和网上信访受理平台全部使用滨州市信访局的受理平台链接（附件2）。
5、各县（市、区）应充分利用已建成的网上信访自助服务区，根据实际情况进行升级改造，以满足网上信访自助服务区的建设需要。
三、组织领导
全市网上信访自助服务区建设工作时间紧、任务重、标准高。市信访局成立了网上信访自助服务区建设工作领导小组，市政府副秘书长、市信访局局长尹月林任组长，市信访局党组副书记、调研员史红芳、市信访局副局长邢玉胜、市信访局信访督查专员尚爱民任副组长，网上信访服务中心、办公室负责同志为成员。各县（市、区）务必高度重视，将此项工作作为当前信访工作的重中之重，主要领导亲自抓，分管
领导靠上抓，成立专门领导班子，配备得力人员，制定具体方案，倒排时间进度，严把质量标准，确保按期完成网上信访自助服务区建设任务，推动全市信访工作再上新水平。
XX人民政府信访事项复查复核规程
第一章总则
第一条为进一步规范全市信访事项复查复核工作，监督行政机关依法行使职权，维护信访人的合法权益，引导信访人依法有序进行信访活动，根据《XX省信访条例》、《XX省信访事项复查复核办法》和
